CRM (customer relationship management) และ CEM(customer experience management) คืออะไร แตกต่างกันอย่างไร

CRM (customer relationship management) และ CEM(customer experience management) คืออะไร แตกต่างกันอย่างไร 

CRM(Customer Relationship Management)

        การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นวิธีการที่เราจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าให้มีความรู้สึกผูกพันกับสินค้าบริการหรือองค์กรของเราในระยะยาวให้ลูกค้ามีการกล่าวอ้างมีความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการของเรามีการกลับมาจับจ่ายใช้สอยซื้อสินค้าและบริการของเราซ้ำอีกซึ่งเราจะต้องเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการในการใช้สินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนให้ได้มากที่สุดมีการนำเอาระบบเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาประยุกต์ใช้ร่วมกับกระบวนการ CRM เพื่อช่วยในการจัดการด้านต่างๆที่เกี่ยวข้องการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าการวิเคราะห์ข้อมูลและเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าหลายธุรกิจใช้ CRMโดยไม่เกิดประโยชน์ระบบMembershipเป็น CRMที่ยังไม่ถูกต้องเพราะไม่ได้สร้างความภักดีในตัวสินค้าและบริการให้เกิดขึ้นกับลูกค้าในขณะที่การเก็บข้อมูลของลูกค้าไม่ได้มีการเก็บข้อมูลแบบเจาะลึก

ตัวอย่าง CRM :  www.toyota.co.th

เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนเกี่ยวกับแบรนด์รถยนต์ที่เป็นนิยมของไทย ส่วนหนึ่งเนื่องจากลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการหลังการขาย โดยส่วนหนึ่งจะมาจากตัวสินค้า ส่วนอีกส่วนหนึ่งจะมาจากการบริการ โดยเฉพาะสินค้าประเภทรถยนต์ซึ่งการบริการหลังการขายจะมีผลโดยตรงกับคาวมพึงพอใจของลูกค้า และมีผลในการตัดสินใจใช้บริการครั้งต่อไป รวมถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าครั้งต่อไปอีกด้วย ซึ่งการนำการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าและสินค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ข้อมูล นำไปวางแผนการตลาด วางแผนการบริการ มีผลอย่างมากรวมถึงการนำเทคโนโลยี่ต่างๆเข้ามาช่วยในกระบวนการอีกด้วย

ตัวอย่างการบริการหลังการขายคือหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและอาจส่งผลต่อการตัดสินใจในการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์นั้นในครั้งต่อไป

การสนับสนุนตัวสินค้า เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าไม่ได้โดดเดี่ยวหรือถูกทอดทิ้ง

CEM(Customer Experience Management)

เป็นการสร้างประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้าทุกจุดสัมผัสที่สัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้งห้าคือรูปรสกลิ่นเสียงและสัมผัสและทุกขั้นตอนบริการที่ลูกค้าติดต่อองค์กรตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้าจนกระทั่งหยุดใช้บริการเป็นหัวใจของการนำไปสู่การสร้างความรู้สึกดีๆที่มีต่อกันที่จะยึดโยงลูกค้ากับธุรกิจไว้ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวโดยทุกๆประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้จากการติดต่อทุกๆจุดสัมผัสขององค์กรหรือธุรกิจเช่นสำนักงานหน้าร้าน                Call center เคาน์เตอร์บริการ เครื่องบริการอัตโนมัติเว็บไซต์ ที่จอดรถ บริเวณนั่งรอ จดหมาย เอกสารต่างๆขององค์กรลูกค้าจะสะสมประสบการณ์ต่างๆที่ได้รับเหล่านั้นเป็นองค์รวมแห่งประสบการณ์ที่จะเป็นเครื่องตัดสินถึงความคงอยู่ของลูกค้าที่ผูกพันกับธุรกิจของเราหรือแพ้แก่แรงดึงดูดจากคู่แข่งนอกจากนี้ “Customer Experience Management” หมายถึงการที่บริษัทจะทำการสร้างสภาวะแวดล้อมต่างๆให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีทุกครั้งที่ได้มาข้องเกี่ยวกับตัวสินค้า

ตัวอย่าง CEM : StarBucks เช่นแบรนด์ดังระดับโลกอย่างร้านกาแฟสตาร์บัคส์ ที่มีการตกแต่งร้านและสร้างวัฒนธรรมแบรนด์ให้ผู้ที่เข้ามาในร้านรับประสบการณ์ที่พิเศษ โดยสตาร์บัคส์ได้มองเห็นว่า การที่ลูกค้าได้เข้ามาดื่มกาแฟของร้าน และได้นั่งคุย นั่งทำงานกับผู้อื่นๆอย่างมีความสุขนั้น เป็นการสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าประทับใจและต้องการที่จะกลับมาอีก

  การนำเสนอที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของ StarBucks

การออกแบบร้านแต่ละสาขาของ StarBucks ที่โดเด่นและมีเอกลักษณ์

การมีเมนูที่หลากหลายช่วยให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น

การจัดกิจกรรมเพื่อสังคม หรือ CSR ซึ่งส่งผลต่อเนื่องให้เกิด CEM เป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ตัวสินค้าและบริการอีกด้วย ซึ่งสิ่งต่างเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และได้รับประสบการณ์พิเศษที่น่าจดจำและมองร้านในแง่มุมที่ดีทุกครั้งที่ใช้บริการอีกด้วย