ข้อแตกต่างระหว่างการทำ CRM และ Social CRM
ภาพจาก socialmediaexaminer
ใครที่ต้องทำ
ในการทำ Social CRM นั้น
องค์กรเองจะต้องสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์มากขึ้น
องค์กรใดที่ยังยึดติดอยู่กับการสื่อสารกับลูกค้าด้วยรูปแบบเดิมๆ เช่นโทรศัพท์
อีเมล อาจจะมีอุปสรรคต่อความสำเร็จนี้ องค์กรจะต้องพิจารณาว่า Social Media
เป็นเครื่องมือในการสื่อสารใหม่กับลูกค้า และจะต้องให้ความสำคัญกับ Social
Media มีการอบรมพนักงานทุกคนให้มีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์
สร้างความรับผิดชอบร่วมกันในสังคมออนไลน์ ในฐานะตัวแทนขององค์กร
ไม่ใช่หน้าที่ของแผนกใดแผนกหนึ่งอีกต่อไป
ทำอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไร
สำหรับ Social CRM จะมีลูกค้าเป็นผู้กำหนดรูปแบบและแนวทาง
เป็นการรับข้อมูลจากลูกค้า
และนำมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอีกที
โดยมีการสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลาผ่านหลายๆ ช่องทาง
ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงองค์กรได้สะดวกในทุกช่วงเวลา ในขณะที่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบเดิมมีข้อจำกัดมากกว่า
เนื่องจากทางองค์กรเป็นผู้กำหนดแนวทางการทำงานตั้งแต่ต้น
การทำงานทุกอย่างล้วนเป็นลำดับขั้นตอน มีการทำงานเฉพาะในช่วงเวลาทำงาน
และจะมีการติดต่อกับลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อมีการทำธุรกิจหรือมีการซื้อขายกันก่อนเท่านั้น
จะเห็นว่าข้อเสียเปรียบอย่างชัดเจนของการบริหารสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเดิม
คือเป็นการสื่อสารทางเดียวจากองค์กรออกสู่ลูกค้าในช่วงเวลาที่จำกัด แตกต่างจาก Social
CRM ที่เน้นการรับฟังเสียงจากลูกค้า
ซึ่งช่วยให้องค์กรทราบถึงผลตอบรับจากลูกค้า อันเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาสินค้าและบริการได้ทันท่วงที
ภาพจาก socialmediaexaminer
นอกจากนี้
เนื่องจากลูกค้าเป็นผู้สร้างความสัมพันธ์ในสังคมออนไลน์
ทำให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปากหรือที่เรียกว่า Viral
Marketing เกิดการบอกต่อกันไปว่าสินค้าหรือบริการใดดีหรือไม่ดี
จากคนไม่กี่คนสามารถกลายเป็นกลุ่มใหญ่ได้
ทำให้เสียงของปัจเจกชนจากเดิมที่เป็นเสียงเล็กๆ
กลายเป็นเสียงใหญ่ที่ทางองค์กรต้องฟัง ซึ่งข้อมูลหรือผลตอบรับนี้
หากองค์กรใดยังใช้สื่อเดิม (Traditional Media) อย่างโทรทัศน์
วิทยุ หรือหนังสือพิมพ์ที่พูดอยู่ข้างเดียวผลลัพธ์ของการเผยแพร่ข้อมูลต่างๆ
ย่อมช้ากว่าการใช้สื่อแบบใหม่ที่เน้นการแบ่งปัน (share) อย่างแน่นอน
จะเห็นว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์
ได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีบทบาทเข้ามาเป็นส่วนเสริมให้กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบดั้งเดิม
ทำให้เกิดการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
คราวนี้ก็ได้เวลาถามตัวเองแล้วล่ะว่า “ถึงเวลาแล้วหรือยังที่จะเริ่มการทำ Social CRM กับธุรกิจของเรา”
สำหรับหลักการการใช้กลยุทธ์
CRM (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกกันในภาษาไทยว่ากลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ามีวิธีการดังต่อไปนี้
CRM จะไม่มีทางแจ้งเกิดและประสบความสำเร็จได้เลยตราบใดที่พนักงานอันเป็นสมาชิกภายในองค์กรธุรกิจไม่มีจิตสำนึกถึงความสำคัญและหัวใจของงานบริการลูกค้า
ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องถ่ายทอดและปลูกฝังให้มดงานของคุณมองเห็นและเข้าใจว่าลูกค้าคือคนสำคัญของธุรกิจ
และความต้องการสูงสุดของพวกเขาคือเป้าหมายในการทำงานในวันนี้
ซึ่งหากพนักงานในองค์กรเข้าใจและตระหนักถึงความมสำคัญของลูกค้าแล้ว
นั่นจะถือเป็นการประสบความสำเร็จในขั้นแรกของการนับหนึ่งในการเริ่มสร้างกลยุทธ์ CRM
ในทางปฏิบัติ
เมื่อพนักงานเข้าใจความสำคัญของลูกค้าแล้ว
ขั้นตอนต่อมาก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ
อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ระดับสังคม ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่นๆที่จับต้องไม่ได้
เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติ ฯลฯ
ซึ่งการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและอาจจะมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์
CRM ด้วย
โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการใช้ช่องทางให้หลากหลายมากที่สุดในการเก็บข้อมูล
ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม
การรับฟังความคิดเห็นทั้งแบบลงกล่องและแบบแสดงความคิดเห็นในเว็บไซต์ การเปิดคู่สาย
Call Center เป็นต้น
ซึ่งหากยิ่งรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการทำธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น
เมื่อได้ข้อมูลจากการเก็บรวบรวมในขั้นที่
2 มาแล้ว
ข้อมูลที่ได้มาดังกล่าวจะยังไม่สามารถนำเอามาใช้จริงได้ในทางธุรกิจเพราะยังถือว่าเป็นข้อมูลดิบอยู่
ผู้ประกอบการจะต้องรวบรวมข้อมูลดังกล่าวเพื่อเอามาประมวลผลและพิจารณาอย่างละเอียดว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้าในท้องตลาด
และรูปแบบผลิตภัณฑ์ลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้
ซึ่งเมื่อผู้ประกอบการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เสร็จ
ก็จะได้คำตอบว่าควรที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการแบบไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุด
เป็นเรื่องที่มักพบข้อผิดพลาดเป็นจำนวนมากสำหรับเรื่องการเก็บรักษาข้อมูล
เพราะผู้ประกอบการและองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่มักจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการให้ได้มามากกว่าการเก็บรักษาตามนิสัยของคนไทย
ดังนั้นเมื่อคุณได้ข้อมูลมาแล้วจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลดังกล่าวให้ดีด้วยเพื่อความสะดวกในการดึงมาเรียกใช้ได้ทันที
โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการเก็บรักษาข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบของไฟล์เอกสารผ่านโปรแกรมสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์แทนการเก็บเอกสารในรูปของข้อมูลในแผ่นกระดาษ
เพราะมีโอกาสสูงมากที่สูญหาย
นอกจากนี้การจัดตั้งบุคคลากรขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องดังกล่าวโดยเฉพาะยังถือเป็นทางเลือกที่ดีอีกด้วย
เมื่อผู้ประกอบการได้รับทราบความต้องการของลูกค้าที่ได้มาจากกลยุทธ์
CRM แล้ว
ก็มาถึงในส่วนขั้นตอนการปฏิบัติที่ผู้ประกอบการจะต้องสร้างแผนทางธุรกิจให้มีความสามารถตอบสนองต่อข้อเรียกร้องของลูกค้าได้มากที่สุด
ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของคุณภาพ รสชาติ ราคา ขนาด งานบริการหลังการขาย ฯลฯ เป็นต้น
ซึ่งแผนธุรกิจที่ดีจะต้องเป็นอะไรที่มีความสมบูรณ์แบบในตัวเองและเป็นคำตอบพร้อมตัวเลือกอันดับแรกในใจลูกค้าเสมอ
ผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าในวันนี้มักจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในวันหน้าเสมอไป
เพราะเวลาที่เปลี่ยนแปลงมักจะทำให้ความคิด ทัศนคติ รวมถึงความต้องการเปลี่ยนไปด้วย
ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องหมั่นตรวจสอบเพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวร
CRM เป็นกลยุทธ์ที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
ความคงเส้นคงวาจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการทุกคนจำเป็นจะต้องมีหากคิดจะใช้กลยุทธ์นี้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
ซึ่งความสมบูรณ์ของ CRM มักจะเป็นตัวการันตีความสำเร็จของการประกอบธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคตได้เป็นอย่างดี
ตราบใดที่คำกล่าวที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้ายังไม่ได้ถูกทดแทนด้วยสิ่งอื่นใดในโลกนี้
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น