Sony Europe Creates
a Community of Super-fans
It’s often said that the very best companies on social media do
very little. Instead, they let their online communities do it for
them. That’s the approach that Sony Europe has taken.
Providing effective social customer service is a challenge for any
business, but when you’re one of the world’s largest electronics
companies the challenge is somewhat different. Explaining and
resolving technical problems in 140 characters is simply not realistic
and when you consider that Sony produces thousands of different
products the problem is compounded.
The natural solution is a forum. Sony believed that by creating an
online community they would be able to answer many queries and
reduce support costs, but the company really struggled to get their
staff involved in the community. Instead, it became apparent that the
best support was being offered by other Sony users.
This became the focus of their strategy and to better encourage and
enable community members they started to identify and reward their
most valuable ‘super fans’.
Nico Henderijckx, Forum and Communities Manager at Sony
Europe will be speaking at Social CRM 2013 in London on
July 9th. Book your ticket here.
They hosted monthly training, organised online catch-ups, invited
their super fans to product launches and offered them new products.
More extravagantly, they also hold bi-annual super user conferences.
During these conferences, super users are flown to a European city
for a luxury, all-expenses-paid trip where they have 2 days of training,
partake in unique team-building experiences, and meet Sony’s
developers and some of the company’s senior figures.
Nico Henderijckx, Sony Europe, presenting at Social Media Week London
Sony stresses the importance of not directly paying their super users,
as that would fundamentally alter the relationship. The most
important thing is to make the users feel valued and ignite their
passion for the brand. That’s why they dedicate 40% of their forum
budget to the bi-annual conferences.
So, what are the results?
Sony Europe has around 50 super-fans who each answer many
thousands of customer queries every year, saving the company
several £ million in support costs. The peer-to-peer forum has an 85%
solve rate and most complex problems are solved faster than on the
phone. It’s an incredibly valuable resource for both the company and
its customers.
ที่มา http://oursocialtimes.com/social-crmcase-
study-sony-europe-creates-acommunity-
of-super-fans/
สรุปปัญหาและการแก้ปัญหาที่บริษัทโซนี่ประสบในกรณีศึกษา
จากการประชุมของกลุ่มผู้ใช้ผลิตภัณฑ์โซนี่มีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวอร์คน้อยมากทั้งๆที่เป็นบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์จำนวนมาก
โดยที่เดิมทีการสื่อสารกับลูกค้าของทางโซนี่ยุโรปใช้การฝากคำถามในแบบฟอร์มหน้าเว็บไซด์
โดยฝากคำถามสูงสุดได้แค่เพียงไม่เกิน 140 ตัวอักษร และจะมีเพียงเจ้าหน้าที่ของทางโซนี่เท่านั้นที่สามารถเข้ามาตอบคำถามของลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ซึ่งมีจำนวนนับพันชนิด
ซึ่งจะมีปัญหาต่างๆที่แตกต่างกันไป
ดังนั้นจึงเกิดการแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยโดยการใช้วิธีการสร้างเป็นฟอร์รั่มหรือบอร์ดถาม-ตอบปัญหาสำหรับชุมชนออนไลน์
เพื่อที่ทุกคนจะสามารถถามตอบเกี่ยวกับการใช้งานหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โซนี่ได้
โดยสามารถที่จะมีการตอบคำถามที่หลากหลายยิ่งขึ้น
และสามารถลดรายจ่ายในการดำเนินการตอบปัญหาต่างๆที่เกี่ยวข้อง
และที่สำคัญยังสามารถให้พนักงานโซนี่ยังคงมีส่วนร่วมในการตอบคำถามในโซเชียลได้
อย่างไรก็ตามการตอบคำถามและการอธิบายรวมถึงสนับสนุนการใช้งานผลิตภัณฑ์ต่างๆส่วนใหญ่จะถูกนำเสนอโดยลูกค้าอื่นๆทั่วๆไปที่ไม่ใช่เจ้าหน้าที่บริษัท
ซึ่งจุดนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจและสำคัญอย่างยิ่งจนทำให้เกิดเป็นจุดเริ่มต้นของการระบุและให้รางวัลที่ทรงคุณค่าสำหรับผู้ที่ช่วยตอบคำถามจำนวนมากในตำแหน่ง
“ซุปเปอร์แฟน”
ซึ่งได้รับสิทธิพิเศษในการรับเชิญสู่การเปิดตัวผลิตภัณฑ์และเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่รวมถึงการเข้าร่วมประชุม”ซุปเปอร์แฟน”ซึ่งจัดขึ้นทุกสองปีโดยที่มีโอกาสพบกับทีมงานและทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ของทางโซนี่
โดยทางโซนี่ไม่ได้เน้นเกี่ยวกับตัวเงินแต่เน้นการปรับเปลี่ยนความสัมพันธ์ของทางลูกค้าซึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์รู้สึกมีคุณค่าและจุดชนวนความรักของพวกเขาสำหรับแบรนด์โซนี่
นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาใช้งบ 40%
ของงบประมาณฟอรั่มของพวกเขาเพื่อการประชุมประจำปีของซุปเปอร์แฟน
ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้
โซนี่ยุโรปมีประมาณ 50 ซุปเปอร์แฟน ๆ
ที่ให้คำตอบหลายพันคนของลูกค้าที่สอบถามทุกปีซึ่งประหยัด งบประมาณของบริษัท
หลายล้านบาทในการสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการตอบปัญหาของลูกค้าซึ่งการใช้งานฟอรั่มแบบนี้มีอัตรา
85% สามารถแก้ปัญหาและปัญหาที่ซับซ้อนมากที่สุดจะแก้ไขได้เร็วกว่าการใช้โทรศัพท์ติดต่อสื่อสารซึ่งเกิดเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าอย่างไม่น่าเชื่อสำหรับทั้ง
บริษัท และลูกค้า โซนี่ยุโรปนั่นเอง
วิเคราะห์การแก้ปัญหาของบริษัทโซนี่เป็นการนํากลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ประเภทใดมาประยุกต์
เป็นการนำเอา Social CRM มาใช้ซึ่ง Social CRM หมายถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์
(Social Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือที่กำลังเริ่มเข้ามามีบทบาทเป็นส่วนเสริมให้กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบดั้งเดิม
ซึ่งSocial CRM การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์
ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว
อีกทั้งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องจะช่วยให้เกิดการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
โดยทำให้องค์กรสามารถตอบโต้แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าผ่านโลกออนไลน์ได้ทันที
ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว
อีกทั้งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายของการทำ
Social CRM แน่นอนอยู่แล้วว่าต้องเป็นลูกค้าสังคมออนไลน์
ลักษณะของลูกค้ากลุ่มนี้คือจะรับข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น facebook,
Twitter และ Google+ และให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารเหล่านั้น
เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านสื่อสังคมออนไลน์
เชื่อถือไว้ใจในสังคมออนไลน์ของตัวเอง
ยินดีจะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆ ในสังคมออนไลน์
มักหาข้อมูลเสริมที่สัมพันธ์กับข้อมูลข่าวสารที่ได้รับเพื่อตอบความต้องการของตัวเอง
มักแสดงความคิดเห็นได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าที่ใช้
และในเวลาเดียวกันก็คาดหวังว่าจะมีคนมาร่วมแสดงความคิดเห็นหรือคลายข้อข้องใจด้วย
ซึ่งลูกค้าสามารถทำได้หลายช่องทาง รวดเร็ว และไม่จำกัด
ในโลกแห่งไซเบอร์จึงถือได้ว่าลูกค้าสังคมออนไลน์เป็นลูกค้าที่มีความสำคัญต่อรูปแบบและวิธีการในการเสนอสินค้าบริการขององค์กร
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น