ตัวอย่างการประยุกต์ใช้กรอบวิธีปฏิบัติไอทิล
(ITIL) ในการพัฒนาบริการงานไอทีในองค์กร
ตัวอย่างการประเมินระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศเพื่อรองรับมาตรฐาน
ITIL
1.ความเป็นมาและวัตถุประสงค์
มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพการณ์ปัจจุบันและปัญหาที่เกิดขึ้น
เพื่อปรับปรุงการให้บริการการเชื่อมต่อกับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้เป็นไปตามมาตรฐาน
ITIL
โดยมี
กลุ่มเป้าหมายเป็นข้าราชการกองทัพอากาศที่ปฏิบัติหน้าที่ผ่านการเชื่อมต่อผ่านระบบ
โทรคมนาคมของกองทัพอากาศจํานวน 239 คน
โดยแบ่งเป็นผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่ในระบบป้องกันทาง อากาศ 19
คน ระบบประชุมทางไกลผ่านวีดีทัศน์ 19 คน ระบบโทรศัพท์44 คน ระบบงานยุทธการอื่น ๆ
44 คน และระบบงานทางธุรการ 113 คน ซึ่งการเก็บข้อมูลในการศึกษาทําโดยการแจกแบบสอบถาม
เพื่อเก็บข้อมูลของประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจในการให้บริการการเชื่อมต่อกับ
ระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศตามมาตรฐาน ITILโดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ
สถิติเชิงพรรณนา และสถิติเชิงอนุมาน (Independent t-test, One-way ANOVA)
โดยผลการศึกษาพบว่า
เพศ อายุ ยศ ระบบงานที่รับผิดชอบ และประสบการณ์ในการปฏิบัติ
หน้าที่ของผู้ตอบแบบสอบถามส่งผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการ
และตรงกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ คือลักษณะด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกัน
ส่งผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการ การเชื่อมต่อ ผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
ตามมาตรฐาน ITIL ที่แตกต่างกัน โดยด้านที่ผู้ใช้งานมี
ความพึงพอใจมากที่สุดคือด้านการออกแบบกลยุทธ์
1.1
ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา
กองโทรคมนาคมเป็นหน่วยงานที่ให้บริการเครือข่ายสำหรับระบบงานต่าง
ๆ ของกองทัพอากาศประกอบไปด้วยการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับระบบยุทธการและระบบธุรการ
ซึ่ง
ระบบงานที่กล่าวมานั้นมีผู้ใช้งานอยู่ทั้งในพื้นที่ดอนเมืองและตามหน่วยในต่างจังหวัด เมื่อผู้ใช้งาน
ต้องการปฏิบัติหน้าที่ในระบบงานสารสนเทศที่รับผิดชอบจะต้องเชื่อมต่อเข้ากับระบบเครือข่าย
โทรคมนาคมของกองทัพอากาศเพื่อท าการเชื่อมต่อกับ Server ที่ตั้งอยู่ในดอนเมือง ซึ่งระบบเครือข่าย ของกองโทรคมนาคมเป็นระบบปิดที่
มีความรวดเร็ว ปลอดภัย เชื่อถือได้ และพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงและยังมีแนวโน้มที่จะพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับระบบงานที่จะมีเพิ่มมากขึ้นในอนาคต
ภาพที่
1.1 ตัวอย่าง
รูปแบบการใช้งานระบบผ่านเครือข่ายโทรคมนาคมของกองทัพ
ที่มา:
http://rittee1834.blogspot.com/2013/10/
เนื่องจากวิสัยทัศน์ของกองทัพอากาศที่จะทำให้กองทัพอากาศก้าวเข้าสู่การเป็น
“One
of the Best Air Forces in ASEAN” ดังนั้นการปฏิบัติภารกิจต่าง ๆ
จะต้องอยู่ในรูปแบบ Digital เพื่อสนับสนุนการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศ
เมื่อมีการใช้งานระบบสารสนเทศ กองโทรคมนาคมที่
มีหน้าที่เป็นผู้เชื่อมสัญญาณของผู้ใช้งานจากต่างจังหวัดกับ Data
Center ที่ดอนเมืองจำเป็นจะต้องมีมาตรฐานในการให้บริการเครือข่ายโทรคมนาคม
และหนึ่งในมาตรฐานในการให้บริการด้าน IT
ที่ เป็นที่ยอมรับคือ ITIL ที่กล่าวถึงการเป็นกรอบในการให้บริการทางด้าน
IT (Best
Practice) ดังนั้นจึง
ควรที่จะทำศึกษาถึงความพอใจของผู้ใช้งานตามมาตรฐาน ITIL ทำให้เป็นที่มาของการค้นคว้าครั้งนี้ ซึ่งจะวิเคราะห์ในมุมมอง 5 ด้าน คือ
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Translation
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
1.2 วัตถุประสงค์การวิจัย
เพื่อศึกษาสภาพการณ์ปัจจุบันและปัญหาที่เกิดขึ้น
เพื่อปรับปรุงการให้บริการการเชื่อมต่อ
กับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้เป็นไปตามมาตรฐาน ITIL
1.3 สมมติฐานการวิจัย
ลักษณะด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกัน
ส่งผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการ การ เชื่อมต่อผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
ตามมาตรฐาน ITIL ที่แตกต่างกัน
1.4 ขอบเขตของการวิจัย
ศึกษาถึงความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่โดยผ่านการเชื่อมต่อกับระบบ
โทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
โดยไม่เกี่ยวข้องกับเครือข่ายเอกชนที่ทางกองทัพอากาศได้ใช้บริการ
1.5 คำจำกัดความในการวิจัย
ระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
คือ ระบบการเชื่อมต่อการสื่อสารทางไกลเพื่อ
เชื่อมต่อสัญญาณข้อมูลทางยุทธการและธุรการของกองทัพอากาศ ITIL คือ
มาตรฐานในการให้บริการทาง IT โดยที่เป็นหนึ่งในมาตรฐานที่เป็น
Best Practice ที่ได้รับความนิยมใช้ในองค์กร
1.6
กรอบแนวคิดในการวิจัย
ประชากรศาสตร์
-อายุ
-เพศ
-ยศ
-ระบบงานที่รับผิดชอบ
-ช่วงระยะเวลาที่รับผิดชอบใน
ระบบงาน
ความพึงพอใจของการใช้บริการเชื่อมต่อ
ผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ ตาม มาตรฐาน ITIL 5 ด้าน
-การกำหนดกลยุทธ์
-การออกแบบการให้บริการ
-การจัดการความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบ
1.7
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
กองโทรคมนาคมได้ทราบถึงปัญหาและนำไปสู่การพัฒนาการให้บริการการเชื่อมต่อผ่านเครือข่ายโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้ดียิ่งขึ้น
2.เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
การศึกษาครั้งนี้ได้พิจารณาถึงทฤษฎีจากตําราวิชาการและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
เพื่อให้ ผลงานในครั้งนี้เกิดความสมบูรณ์และเชื่อถือได้ ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้
2.1
ระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
2.2 Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
2.3
การวัดมาตรฐานระบบเครือข่าย
2.4 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
2.1
ระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
ระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศเป็นระบบที่ใช้สําหรับเชื่อมต่อการสื่อสารข้อมูลของ
กองทัพอากาศซึ่งในปัจจุบันได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องจากที่ได้มีการก่อตั้งขึ้นมาตั้งแต่
พ.ศ.2501
ที่เป็นการเริ่มต้นระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศยุคแรกโดยใช้การเชื่อมต่อสัญญาณแบบ Analog
ทั้งหมดและได้มีการพัฒนาอย่างจนถึงปัจจุบันเพื่อรองรับการใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงจากระบบ
Analog มา เป็นระบบ Digital โดยใช้โปรโตคอล TCP/IP
เป็นมาตรฐานในการเชื่อมต่อทั้งหมดและทํางานได้
อย่างเป็นอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนระบบ Transmission
ที่กองทัพอากาศใช้งานอยู่ประกอบไปด้วย
1. ระบบ
Digital
Microwave Radio ทําการเชื่อมต่อด้วยความเร็วไม่ตํ่ากว่า 155
Mbps
2. ระบบ
Fiber
Optic ทําการเชื่อมต่อด้วยความเร็วไม่ตํ่ากว่า 1 Gbps
3. ระบบสื่อสารดาวเทียม
ทําการเชื่อมต่อด้วยความเร็วไม่เกิน 2 Mbps
ระบบ Transmission ที่กล่าวมาเป็นระบบที่กองทัพอากาศได้ลงทุนด้วยตัวเองจึงทําให้เครือข่ายที่ได้เป็นระบบปิดและเป็นระบบที่มีความเร็วสูง
เพื่อสนับสนุนทางด้านยุทธการและธุรการที่
ต้องการความรวดเร็วและเชื่อถือได้ของข้อมูลสูงเพราะข้อมูลที่ผ่านระบบโทรคมนาคมของ
กองทัพอากาศมีความสําคัญกับความมั่นคงของประเทศซึ่งประกอบไปด้วย
1. ระบบป้องกันทางอากาศ
2. ระบบประชุมทางไกลผ่านวีดีทัศน์
3. ระบบโทรศัพท์
4. ระบบงานยุทธการอื่น
ๆ
5. ระบบงานทางธุรการ
โดยผู้ใช้งานระบบต่าง
ๆ จะกระจายตัวอยู่ที่กองบินต่าง ๆ และตามสถานีรายงานที่เป็นที่ตั้ง ของระบบป้องกันทางอากาศ
และ ในเขตดอนเมืองที่เป็นที่ตั้งของ Data
Center และส่วนปฏิบัติงาน
ของผู้บังคับบัญชาในเวลาทํางานปกติ (08.00-16.00 น.)
จะมีเจ้าหน้าที่ที่สามารถดําเนินการแก้ไขข้อขัดข้อง ต่าง
ๆได้ทันทีโดยที่เจ้าหน้าที่จะมีเอกสารรับรองในการผ่านการทดสอบการบริหารจัดการทางด้าน
เครือข่ายจากผลิตภัณฑ์ของ CISCO และ Juniper ที่เป็นบริษัทชั้นนําในการผลิตอุปกรณ์ทางด้าน เครือข่ายของโลกในระดับ Cisco
Certified Network Associate (CCNA) และ Juniper
Networks Certified Associate (JNCIA) และนอกเวลาราชการยังมีเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่เวรตลอดจนถึงเช้าของวัน
ถัดไป (16.00-08.00 น.)
โดยที่การรับแจ้งเหตุขัดข้องสามารถติดต่อเข้ามาที่เบอร์โทรศัพท์ภายในของ
กองทัพอากาศ
นอกจากนี้ในกรณีทีเจ้าหน้าที่เวรไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ยังสามารถติดต่อให้ผู้ที่มีความสามารถสูงกว่าดําเนินการแก้ไขได้โดยการทําการเชื่อมต่อแบบ
VPN จากที่ไหนก็ตามที่สามารถเชื่อมต่อกับ
Internet ได้
ภาพที่
2.1 Juniper Networks Certified
Associate (JNCIA)
ภาพที่
2.2 Cisco Certified Network
Associate (CCNA)
นอกจากจะมีการรับแจ้งเหตุขัดข้องตลอด
24
ชั่วโมงแล้วเจ้าหน้าที่ยังทําการสังเกตการณ์ ตลอด 24
ชั่วโมงด้วยเช่นกันผ่านระบบ Network
Monitoring โดยใช้ Software ที่ชื่อว่า
The Dude ที่มีความสามารถดังนี้
- แสดงสถานะ การ Up/Down ของ Node
ที่อยู่ตามต่างจังหวัดได้
- แสดงสถานะ
การใช้ปริมาณข้อมูล (Bandwidth) ของแต่ละที่ได้
- สามารถ Telnet
เข้าไปยัง Router ที่อยู่ตามต่างจังหวัดและแก้ไข
Parameter ต่าง ๆ ของ Router ได้
ภาพที่
2.3 โปรแกรม The
Dude ที่ใช้สําหรับการเฝ้าสังเกตสถานะเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมง
2.2 Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
ศิริสุดา
สุภาวรรณ (2555, น.15) ได้กล่าวถึง
ITIL ว่า ITIL คือมาตรฐานในการจัดการใน
การให้บริการของฝ่าย IT ให้มีประสิทธิภาพโดย ITIL Version 3 มี 5 องค์ประกอบหลัก คือ Service
Strategy, Service Deign, Service Transition, Service Operation, Continuous
Service Improvement ศุภชัย สุชัยบุญศิริ(2551, น.4) ได้กล่าวถึง
ITIL
ว่า ITIL คือแนวทางในการจัดการระบบ IT ที่ถูกพัฒนาโดย องค์กรที่ชื่อว่า The Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) ใน ปี 1980 เนื่องจากกระบวนการทํางานที่ไม่เหมาะสมก่อให้เกิดความล่าช้าภายในภาครัฐ
โดยที่ได้ ITIL ได้กําหนดการจัดการกับระบบ IT ในองค์กรและทําให้การทํางานเกิดประสิทธิภาพมากขึ้น
U. Osigwelem Kennethได้กล่าวไว้ในบทความ
The Use of FCAPS and ITIL in Managing the Network of a Medium to Large
Public Sector Organization (2011,
p.243) ว่า ITIL
คือกรอบใน การบริหารจัดการทางด้าน IT ในเรื่องของเทคนิคและวิธีการในการให้บริการ
โดยเกิดขึ้นจากประสบการณ์และการวิจัย
ซึ่งสามารถนําไปใช้กับการดําเนินงานภายในองค์กรได้ดังนั้น ITIL หมายถึงกรอบในการให้บริการทางด้าน IT ที่เป็นที่ใช้งานกันอย่างแพร่หลายโดยปัจจุบัน
ITIL ได้รับ การพัฒนาจนมาถึง Version 3 ที่มีมุมมองในการให้บริการอยู่ 5 ด้านประกอบไปด้วย
Service
Strategy
Service Design
Service Translation
Service Operation
Continual Service Improvement
2.2.1 Service Strategy หมายถึงการกําหนดกลยุทธ์เพื่อใช้ในการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบและแนวทางในการพัฒนากลยุทธ์
ให้สอดคล้องกับภาระงานต่าง ๆ
ในองค์กรให้เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศมีประเด็นหลักประกอบด้วย
- Financial
Management เป็นการบริหารด้านการเงินที่ใช้เพื่อสนับสนุนงานทางด้านสารสนเทศและทําให้เกิดความมั่นใจกับผู้ใช้บริการว่าการให้บริการขององค์กรมีความเหมาะสมคุ้มค่าในการลงทุน
- Strategy
Generation เป็นการสร้างยุทธศาสตร์ในการใช้งานระบบสารสนเทศว่ามีจุดประสงค์ในการใช้งานในเรื่องใด
- Service
Portfolio Management
คือการระบุระบบงานที่ระบบสารสนเทศจะต้องลงทุนเพื่อทําหน้าที่สนับสนุนและควบคุมการลงทุนในแต่ละระบบ
- Demand
management คือการควบคุมการใช้ทรัพยากรทางด้านสารสนเทศให้มีความคุ้มค่าสูงสุด
2.2.2 Service Design หมายถึงการออกแบบการให้บริการในเรื่องของ
- Service
Catalog Management
เป็นการอธิบายรายละเอียดของระบบงานที่ให้บริการเพื่อแสดงให้เห็นถึงความต้องการจากระบบ
- Information
Security Management
เป็นการสร้างความปลอดภัยให้กับระบบเพื่อลดความเสี่ยงจากภัยคุกคามต่าง
ๆ เช่น การ Hack ข้อมูลในระบบ
- Service Level
Management เป็นการตกลงกันระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการว่าผู้ให้บริการมีหน้าที่รับผิดชอบถึงระดับใดเพื่อให้เกิดความชัดเจนในการปฏิบัติหน้าที่ของผู้ให้บริการได้ตลอดเวลา
- IT
Service Continuity Management คือการวางแผนรับมือกับความเสี่ยงทีเกิดจากภัยพิบัติที่ไม่สามารถคาดการล่วงหน้าได้เพื่อทําให้การดําเนินการของระบบสามารถรองรับการทํางานของผู้ใช้บริการได้อย่างต่อเนื่อง
- Supplier
Management คือการสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการในด้าน
Supplier ว่าผู้ให้บริการมีความสามารถในการร้องขอการสนับสนุนจาก Supplier ได้อย่างถูกต้องตามสัญญาที่ได้
ตกลงกันไว้
2.2.3 Service Transition หมายถึงการจัดการในเรื่องความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบที่จะส่งผลกระทบต่อการทํางานของผู้ใช้บริการซึ่งประกอบไปด้วยประเด็นดังต่อไปนี้
- Transition
Planning and Support คือการวางแผนในการเตรียมความพร้อมเมื่อทําการพัฒนาหรือเปลี่ยนแปลงระบบและเก็บข้อมูลต่าง
ๆ ไว้เพื่อให้เกิดข้อผิดพลาดน้อยที่สุด
- Service Asset
and Configuration Management คือการจัดเก็บข้อมูลค่าพารามิเตอร์พื้นฐานต่าง
ๆ ของระบบเพื่อเป็น Backup เมื่อมีการแก้ไขหรือพัฒนาระบบแล้วระบบเกิดข้อขัดข้องผู้ให้บริการสามารถเรียกใช้ค่าเดิมได้ทันที
- Change
Management คือการกําหนดลําดับขั้นตอนในการพัฒนาหรือแก้ไขระบบเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานในการพัฒนาระบบแต่ละครั้งว่ามีสิ่งใดที่ต้องปฏิบัติตาม
- Release and
Deployment Management
คือการกําหนดเวลาในการพัฒนาระบบให้ชัดเจนและสามารถปฏิบัติตามเวลาที่ได้กําหนดไว้
- Service
Validation and Testing Evaluation คือการทดสอบระบบหลังจากที่ได้ทําการ
แก้ไขหรือพัฒนาแล้วว่าระบบสามารถให้บริการแก่ผู้ใช้งานได้จริงและไม่มีข้อขัดช้อง
2.2.4 Service Operation หมายถึงการปฏิบัติการในการให้บริการรวมถึงการแก้ไขปัญหาข้อขัดข้องต่าง
ๆ ของผู้ใช้งานประกอบไปด้วยหัวข้อดังต่อไปนี้
- Even
Management เป็นส่วนที่ผู้ให้บริการจะต้องทําการตรวจสอบความผิดปกติของระบบปริมาณการใช้ข้อมูลเพื่อทําการจัดกลุ่มงานต่าง
ๆ ให้เหมาะสมเช่น
กลุ่มงานใดมีความสําคัญมากจะต้องเตรียมช่องทางสื่อสารให้สามารถใช้งานได้ตลอดเวลา
- Request
Fulfilment คือการจัดการเรื่องรหัสผ่านการเข้าใช้งานหรือการร้องขอข้อมูลต่าง
ๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานหรือนโยบายที่หน่วยงานได้กําหนดไว้
- Access
Management เป็นการกําหนดสิทธิให้กับผู้ใช้งานตามความเหมาะสมว่า
ผู้ใช้งานระดับใดสามารถเข้าถึงระบบได้มากน้อยเพียงใดอาจแบ่งเป็น 3 ระดับคือ
1.Operation
คือการตรวจสอบค่าต่าง ๆ ได้แต่ไม่สามารถแก้ไขได้
2. Administrator
คือสามารเข้าถึงและแก้ไขค่าบางค่าได้
3.Super
Admin คือสามารถเข้าไปแก้ไขค่าต่าง ๆ ของระบบได้ทั้งหมด
- Service Desk เป็นจุดที่ผู้ใช้งานสามารถติดต่อกับผู้ให้บริการได้อย่างทันท่วงที
โดยที่จะต้องมีการบันทึกเหตุการณ์ที่ผิดปกติของระบบ เฝ้าระวังการ Error จากสาเหตุใด ๆ
ก็ตามและสามารถแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นได้
- Incident
Management หมายถึงการจัดการกับเหตุการณ์ไม่ปกติเพื่อให้ระบบสามารถกลับมาใช้งานได้อย่างเร็วที่สุด
- Problem
Management เป็นการจัดการเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งหมดโดยการเก็บ
ข้อมูลของปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น พร้อมวิธีการแก้ไข
เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซํ้าอีกหรือเพื่อให้ ระยะเวลาที่เกิดปัญหาสั้นที่สุด
2.2.5 Continual Service Improvement หมายถึงการพัฒนาระบบและการให้บริการด้าน IT อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ระบบสามารถรองรับการใช้งานที่เพิ่มมากขึ้นในอนาคต
2.3
การวัดมาตรฐานระบบเครือข่าย
ITU (International
Telecommunication Union) หรือสหภาพโทรคมนาคมนานาชาติ(www.itu.int) มีหน้าที่ในการจัดสรรความถี่วิทยุ
วงโคจรดาวเทียม พัฒนามาตรฐานในการเชื่อมต่อ และเทคโนโลยีเครือข่าย
และมุ่งมั่นในการพัฒนาให้ชุมชนที่ด้อยโอกาสให้สามารถเข้าถึงเทคโนโลยี
สารสนเทศได้ซึ่ง ITU มีกลุ่มงานหลัก ๆ
อยู่ 3 กลุ่มงานคือ
1. กลุ่มงานสื่อสารด้วยคลื่นวิทยุ
(ITU-R) ทําหน้าที่ดูแลเรื่องการจัดสรรความถี่วิทยุและ
โทรทัศน์รวมถึงความถี่ที่ใช้ในการติดต่อสื่อสาร และวงโคจรดาวเทียม
2. กลุ่มงานมาตรฐานโทรคมนาคม
(ITU-T) ทําหน้าที่กําหนดมาตรฐานที่เกี่ยวกับเรื่อง
โทรคมนาคม เช่นการเชื่อมต่อเข้ากับ Internet หรือมาตรฐานการเชื่อมต่อของโพโตคอลต่าง
ๆ เช่น 3G, 4G, WiMAX เป็นต้น
3. กลุ่มงานด้านการพัฒนา
(ITU-D) ทําหน้าที่ส่งเสริมการใช้
IT ในประเทศที่กําลังพัฒนา
รวมถึงการสื่อสารในช่วงที่เกิดพิบัติภัย และความปลอดภัยในโลกไซเบอร์
ITU-T
E.419 เป็นรายละเอียดหนึ่งของกลุ่มงานด้าน
ITU-T ที่ได้กล่าวถึงเรื่องดัชนีชี้วัดที่
เกี่ยวข้องกับงานทางธุรกิจในมุมมองของการบริหารจัดการและการให้บริการเครือข่าย
ซึ่งดัชนีชี้วัดใน เรื่องของธุรกิจคือ
1. รายได้
2. การลดต้นทุน
3. เพิ่มเติมประสบการณ์ใหม่
ๆ ให้กับลูกค้าในด้าน IT
4. การปฏิบัติตามกฎหมาย
5. การใช้งานทรัพยากรและเทคนิคอย่างมีประสิทธิภาพและการจัดการกับเครือข่ายที่จะทําให้ธุรกิจเกิดการได้เปรียบจะต้องคํานึงถึงประเด็นดังต่อไปนี้
1. ความพร้อมใช้งานของครือข่าย
2. การลดผลกระทบเมื่อมีการปรับปรุงเครือข่าย
3. ความสมบูรณ์ของงานที่ทําผ่านระบบเครือข่าย
4. การควบคุมระบบโดยเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถ
5. การทํา QoS
เพื่อจัดลําดับความสําคัญของข้อมูล
6. ระยะเวลาในการฟื้นฟูระบบ
7. การแจ้งเตือนต่าง
ๆ ของระบบ
8. ความต่อเนื่องในการใช้งาน
9. ความถี่ของการใช้งานผ่านเครือข่ายไม่ได้
10. ประสิทธิภาพของเครือข่าย
11. ผลผลิตที่ได้จากการใช้งานผ่านเครือข่าย
12. ความปลอดภัย (ITU E.419, 2006)
แต่เนื่องจากระบบของทางกองทัพอากาศเป็นระบบเพื่อความมั่นคงจึงประเมินค่าออกมาในเรื่องของตัวเงินไม่ได้ตามหลักการของธุรกิจผู้บังคับบัญชาระดับสูงของกองโทรคมนาคมกองทัพอากาศจึงให้นโยบายในการวัดมาตรฐานเครือข่ายที่มีความใกล้เคียงกับมาตรฐาน
ITU-T มาก
1. ความพร้อมใช้งานของเครือข่าย 24 ชั่วโมง
2. การลดผลกระทบจากการปรับปรุงเครือข่าย
ไม่เกิน 2 ชั่วโมง
3. ความสมบูรณ์ของทางที่ทําผ่านระบบ 100%
4. การควบคุมระบบ
มีเจ้าหน้าที่ผ่านการทดสอบจากบริษัทที่มีมาตรฐาน
5. การทํา
QoS
5.1 ความสําคัญลําดับ 1 ระบบป้องกันทางอากาศ
5.2 ความสําคัญลําดับ 2 ระบบประชุมทางไกลผ่านวีดีทัศน์
5.3 ความสําคัญลําดับ 3 ระบบโทรศัพท์
5.4 ความสําคัญลําดับ 4 ระบบงานยุทธการอื่น ๆ
5.5 ความสําคัญลําดับ 5 ระบบงานทางธุรการ
6. การแจ้งเตือนต่าง
ๆ ของระบบ ต้องมีNetwork Monitoring
7. ความต่อเนื่องในการใช้งาน
99
%
8. ความถี่จากการใช้งานผ่านเครือข่ายไม่ได้
ไม่เกิน 1
% ต่อเดือน
9. ความปลอดภัยของเครือข่าย
มีHardware
และ Software ในการป้องกัน
2.4
งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
ศิริสุดา
สุภาวรรณ (2555)ได้ทําการศึกษาเรื่อง
การนํามาตรฐาน ITIL มาประยุกต์ใช้ในการ บริหารจัดการระบบสารสนเทศ
กรณีศึกษา บริษัท ดีคอมพ์กรุ๊ปจํากัด (ITIL Version 2) For Dcom Group Co., Ltd.) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อนํากรอบการปฏิบัติงานตามมาตรฐาน
ITIL ไปใช้งานในบริษัท Dcomโดยกําหนดนโยบายต่าง ๆ และนําใช้งานจริงในบริษัทตามหัวข้อดังนี้
1. การจัดการระดับการบริการ
2. การจัดการคุณสมบัติของอุปกรณ์
3. การจัดการกับเหตุการณ์ไม่ปกติ
4. การจัดการปัญหา
5. การจัดการเปลี่ยนแปลง
6. การบริหารจัดการการให้บริการ
ผลจากนํามาตรฐาน
ITIL
ไปใช้งานทําให้เจ้าหน้าที่ในบริษัทมีความรู้เกี่ยวกับ ITIL เพิ่มขึ้น และลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น
เจ้าหน้าที่ของบริษัทมีความรู้ในการแก้ไขปัญหาและทําได้อย่าง
รวดเร็วในการให้บริการของบริษัทโดยสํารวจจากการทําแบบสอบถาม
ศุภชัย
สุชัยบุญศิริ (2551)ได้ทําการศึกษาเรื่อง
การใช้ Remedy มีความสอดคล้องหลักการ ITIL ของฝ่ายปฏิบัติการและบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระบบ Remedy
ที่เป็นเครื่องมือในการสนับสนุนการทํางานในส่วนของ Service
Support และ Service
Delivery ที่ใช้งานอยู่ที่บริษัทการบินแห่งหนึ่งได้เปลี่ยนจาก
Version 6 เป็น Version
7 มีความ สอดคล้องกับมาตรฐาน
ITIL Version 3
มากน้อยเพียงใด โดยการทําการสัมภาษณ์ผู้บริหารในระดับ
ผู้อํานวยการและผู้ปฏิบัติงานของบริษัทการบินนั้น
ซึ่งประเด็นที่เกี่ยวข้องกับผู้บริหารทัศนคติของ ผู้บริหารที่มีต่อระบบ
ความพร้อมในการพัฒนาระบบ
และความคาดหวังต่อระบบ ส่วนประเด็นของ ผู้ปฏิบัติงานคือทัศนคติของผู้ปฏิบัติงานที่มีต่อระบบ
ความพร้อมในการพัฒนาระบบ และความ
คาดหวังต่อระบบ และสรุปได้ว่า Remedy Version 7 มีความสอดคล้องกับ ITIL Version 3 ที่ได้
ออกมาให้ทํางานเป็นวงรอบอย่างสอดคล้องกัน
U.Osigwelem
Kenneth (2011)ได้ทําการศึกษาเรื่องการใช้FCAPS
และ ITIL ในการจัดการ
เครือข่ายองค์กรสาธารณะขนาดกลางจนถึงขนาดใหญ่ (The Use of FCAPS and ITIL
in Managing the Network of a Medium to Large Public Sector Organisation) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความ
สอดคล้องของการทํางานของ FCAPS (Fault, Configuration, Accounting,
Performance, Security) ที่
ใช้เป็นกรอบในการจัดการเครือข่ายเพื่อลด Downtime ของระบบเครือข่าย กับ มาตรฐาน ITIL ที่เป็น
กรอบในการให้บริการทางด้าน IT โดยได้ทําการเปรียบเทียบกรอบการทํางานของทั้งสองมาตรฐานในประเด็นดังตารางต่อไปนี้
ภาพที่
2.4 ตารางสรุปกรอบการทํางานของ
FCAPS และ ITIL
ที่มา
:
https://www.slideshare.net/manageengine/fcaps-from-an-itil-prespective
3.วิธีดําเนินการวิจัย
การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาถึงสภาพการณ์ปัจจุบันและปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อปรับปรุงการ
ให้บริการ การเชื่อมต่อผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้เป็นไปตามมาตรฐาน ITIL
โดยใช้แบบสอบถามในการประเมินโดยจะดําเนินการค้นคว้าตามประกอบไปด้วยหัวข้อดังนี้
1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
2. เครื่องมือที่ใช้ในการค้นคว้า
3. การเก็บรวบรวมข้อมูล
4. การวิเคราะห์ข้อมูล
3.1 ประชากรและกล่มตัวอย่าง
3.1.1 ประชากร
ประชากรในการค้นคว้าครั้งนี้หมายถึงผู้ปฏิบัติงานภายในกองทัพอากาศที่ทําหน้าที่เกี่ยวกับ
ระบบงานทางสารสนเทศที่ต้องทําการเชื่อมต่อเข้ากับระบบโทรคมนาคมกองทัพอากาศ
ที่มีจํานวน 300 คน
แบ่งเป็นผู้ปฏิบัติงานด้านระบบป้องกันทางอากาศ 20 คน
ระบบประชุมทางไกลผ่านวีดีทัศน์ 20 คน ระบบโทรศัพท์50 คน ระบบงานยุทธการอื่น ๆ 50 คน และระบบงานทางธุรการ
160 คน
3.1.2 กลุ่มตัวอย่าง
เนื่องจากประชากรในการค้นคว้าครั้งนี้มีจํานวนไม่มากนักจึงใช้การกําหนดกลุ่มตัวอย่าง
โดยใช้ตารางสําเร็จรูปของเครซี่และมอร์แกน
ที่มีการกําหนดสัดส่วนของลักษณะที่สนใจในประชากร อยู่ที่ 0.5 และ
ความคลาดเคลื่อนที่รับได้อยู่ที่ 5%
มีระดับความเชื่อมั่น 95%
ที่สามารถใช้กําหนดกลุ่มประชากรขนาดเล็กได้ตั้งแต่ 10
คนขึ้นไป
ดังนั้นการกําหนดขนาดของกลุ่มประชากรในการในครั้งนี้จะมีจํานวน
239 คน แบ่งเป็นผู้รับชอบงานทางด้านระบบป้องกันทางอากาศ 19 คน ระบบประชุมทางไกลผ่านวีดีทัศน์ 19 คน
ระบบโทรศัพท์ 44 คน ระบบงานยุทธการอื่น ๆ 44 คน และระบบงานทางธุรการ 113 คน
ตัวแปรที่ใช้ในการศึกษา
จากการศึกษาทฤษฎีที่เกี่ยวข้องทําให้มีตัวแปรที่จะต้องพิจารณาดังนี้
ตัวแปรอิสระ ประกอบด้วย
-เพศ
โดยที่คําถามจะเป็นคําถามปลายปิดแบบสองตัวเลือก
-อายุโดยที่คําถามจะเป็นคําถามปลายปิดแบบหลายตัวเลือก
-ยศ
โดยที่คําถามจะเป็นคําถามปลายปิดแบบหลายตัวเลือก
-ระบบงานที่รับผิดชอบ
โดยที่คําถามจะเป็นคําถามปลายปิดแบบหลายตัวเลือก
ตัวเลือก
-ช่วงระยะเวลาที่รับผิดชอบในระบบงาน
โดยที่คําถามจะเป็นคําถามปลายปิดแบบหลาย
ตัวแปรตาม คือ
การประเมินความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่โดยผ่านการ
เชื่อมต่อกับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศตามมาตรฐาน
ITIL
3.2
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
เครื่องมือที่ใช้ในการค้นคว้าครั้งนี้คือการทําแบบสอบถามแบบให้ผู้ตอบตอบคําถามเองโดยแบ่งเนื้อหาออกเป็น
3 ส่วนดังนี้
3.2.1
แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลของผู้ตอบแบบสอบถาม โดยมีคําตอบให้เลือกโดยแบ่ง
ข้อตามตัวแปรอิสระ
3.2.2
แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่โดยผ่านการ
เชื่อมต่อกับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ โดยมีกรอบของ ITIL เป็นแนวทางในการตั้งคําถามและให้คะแนนแบบมาตราส่วนประมาณค่า
(Rating Scale)
การให้คะแนนแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) ที่ใช้ในแบบสอบถามส่วนนี้มีคําตอบให้เลือกในลักษณะการให้คะแนน
5 ระดับ ดังนี้
เห็นด้วยมากที่สุด 5 คะแนน
เห็นด้วย 4 คะแนน
ปานกลาง 3 คะแนน
เห็นด้วยน้อย 2 คะแนน
เห็นด้วยน้อยที่สุด 1 คะแนน
หลังจากการเก็บข้อมูลที่ได้จากการตอบแบบสอบถามแล้วจะนําข้อมูลมาวิเคราะห์โดยใช้
ตารางแจกแจงความถี่โดยจะแบ่งอันตรภาคชั้นเป็น 5 ชั้น และความกว้างของแต่ละอันตรภาคชั้นจะมี ค่าอยู่ที่ 0.8 ตามสูตรการคํานวณทางคณิตศาสตร์(ความกว้างอันตรภาคชั้น
= (Max-Min)/จํานวนชั้น)
มาพิจารณาถึงระดับความพึงพอใจของผู้ใช้งานผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
ใช้เกณฑ์ดังนี้
เกณฑ์การตีความหมายของคะแนนเฉลี่ยของความพึงพอใจของผู้ใช้งานผ่านระบบ
โทรคมนาคมของกองทัพอากาศแบบสอบถาม
คะแนนเฉลี่ยระหว่าง 4.21 - 5.00 หมายถึง ความคิดเห็นอยู่ในระดับมากที่สุด
คะแนนเฉลี่ยระหว่าง 3.41 - 4.20 หมายถึง ความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก
คะแนนเฉลี่ยระหว่าง 2.61 - 3.40 หมายถึง ความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง
คะแนนเฉลี่ยระหว่าง 1.81 – 2.60 หมายถึง ความคิดเห็นอยู่ในระดับน้อย
คะแนนเฉลี่ยระหว่าง 1.00 – 1.80 หมายถึง ความคิดเห็นอยู่ในระดับน้อยที่สุด
เกณฑ์การประเมินในการค้นคว้านี้จะอ้างอิงจากการสอบในระดับ
Foundation ของการสอบ ITIL เพื่อให้ได้รับการรับรองโดยมีเกณฑ์ผ่านอยู่ที 65% ตามมาตรฐานที่ได้กําหนดไว้ดังนั้นการประเมินสําหรับการค้นคว้าครั้งนี้จะต้องอยู่ในระดับปานกลางขึ้นไป
3.2.3 แบบสอบถามเกี่ยวกับความคิดเห็นต่อระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
โดยเป็น คําถามปลายเปิด
3.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล
การเก็บข้อมูลทําโดยการส่งแบบสอบถามที่ได้รับการรับรองจากผู้เชี่ยวชาญให้ผู้ตอบ
แบบสอบถามและนําแบบสอบถามกลับมาวิเคราะห์และสรุปผลต่อไป
3.4
วิธีการวิเคราะห์ข้อมูล
การวิเคราะห์ข้อมูลทําโดยการนําคําตอบจากแบบสอบถามมาวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรมทางสถิติประเภทหนึ่ง
โดยจะใช้ร้อยละค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและฐานนิยม เพื่อ
วิเคราะห์ถึงความลักษณะทั่วไปของข้อมูลทางประชากรศาสตร์และใช้ ANOVA
และ t-test เพื่อ
ทดสอบสมมติฐานว่าประชากรศาสตร์มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานผ่านระบบโทรคมนาคมของ
กองทัพอากาศ
สรุปการค้นคว้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลว่าประชากรศาสตร์ของผู้ใช้งานด้านใดที่มีความพึงพอใจที่ปฏิบัติหน้าที่โดยผ่านการเชื่อมต่อกับระบบโทรคมนาคม
4.ผลการวิเคราะห์
การศึกษาเรื่องการประเมินระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศเพื่อรองรับมาตรฐาน
ITIL
มีวัตถุประสงค์ในการค้นคว้าคือศึกษาสภาพการณ์ปัจจุบันและปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อปรับปรุงการให้บริการการเชื่อมต่อกับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้เป็นไปตามมาตรฐาน
ITIL โดยพิจารณาถึงลักษณะด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการการเชื่อมต่อผ่าน
ระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ ตามมาตรฐาน ITIL
กลุ่มตัวอย่างในการค้นคว้าครั้งนี้คือ
ข้าราชการกองทัพอากาศที่ปฏิบัติหน้าที่โดยผ่านการเชื่อมต่อผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศมีจำนวนทั้งสิ้น
239 คน ซึ่งการกำหนดกลุ่มตัวอย่างได้ใช้ตารางของเครซี่และมอร์แกน
โดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างออกเป็น 5 กลุ่มคือ
1.
ผู้ปฏิบัติงานทางด้านระบบป้องกันทางอากาศ
19 คน
2.
ผู้ปฏิบัติงานด้านระบบประชุมทางไกลผ่านวีดีทัศน์
19 คน
3.
ผู้ปฏิบัติงานด้านระบบโทรศัพท์
44 คน
4.
ผู้ปฏิบัติงานด้านระบบงานยุทธการอื่น
ๆ 44 คน
5.
ผู้ปฏิบัติงานด้านระบบงานทางธุรการ
113 คน
เครื่องมือที่ใช้สำหรับการค้นคว้าคือแบบสอบถามและนำผลที่ได้มารวบรวมและวิเคราะห์ผ่านโปรแกรมทางสถิติประเภทหนึ่งเพื่อหาค่าทางสถิติและความสัมพันธ์กันของข้อมูลตามกรอบและสมมติฐานที่ตั้งไว้โดยใช้สัญลักษณ์ดังต่อไปนี้
·
x แทน
ค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่าง
·
SD แทน ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard
deviation)
·
MS แทน
ความแปรปรวนของคะแนน (Mean of freedom) dfแทน
องศาความเป็นอิสระ (Degree of freedom)
·
SS แทน
ผลบวกของคะแนนเบี่ยงเบนกาลังสอง (Sum of
square)
·
Sig. แทน
ค่าระดับนัยสำคัญของสถิติทดสอบ (Significance)
·
LSD แทน ค่าผลต่อนัยสำคัญที่คำนวณได้สำหรับประชากรกลุ่ม
I แล J
4.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล
ส่วนที่ 1 วิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์
โดยใช่สถิตเชิงพรรณนา
จากการศึกษาในครั้งนี้พบว่าพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่
คือกลุ่มผู้ตอบ แบบสอบถามที่เป็นเพศชายมากกว่าเพศหญิง โดยอยู่ในช่วงอายุที่มากกว่า 40 ปี มียศอยู่ระหว่าง
พ.อ.อ.-พ.อ.ต.
ทํางานเกี่ยวข้องกับระบบธุรการ และมีประสบการณ์การทํางานมากกว่า 12 ปีมีความพึงพอใจในการให้บริการการเชื่อมต่อผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศตามมาตรฐาน
ITIL
บริการการเชื่อมต่อด้านการกําหนดกลยุทธ์ผู้ใช้งานมีความพึงพอใจมากที่สุดส่วนด้านที่น้อยที่สุดคือด้านการปฏิบัติการในการให้บริการ
เนื่องจากประเด็นในด้านการกําหนดกลยุทธ์ส่วนใหญ่มีผลกระทบกับผู้ใช้บริการและผู้บังคับบัญชาระดับสูงซึ่งต่างจากประเด็นอื่น
ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานหรือผู้บังคับบัญชาเพียงส่วนเดียว
5.2
การอภิปรายผลการวิจัย
ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในด้านต่าง
ๆ ทั้ง 5
ด้านตามมาตรฐาน ITIL หมายถึงเป็นค่าที่มีนัยสําคัญทางสถิติ
(Sig.) ซึ่งมีความสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์ของการค้นคว้าที่จะศึกษาถึงสภาพการณ์ปัจจุบันและปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อปรับปรุงการให้บริการการเชื่อมต่อกับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้เป็นไปตามมาตรฐาน
ITIL
ดังนี้
1. ด้านการกําหนดกลยุทธ์
พบว่ามี่ค่าเฉลี่ยรวมจัดอยู่ในเกณฑ์มากที่สุด
โดยมีความพึง พอใจเกี่ยวกับการรับรู้ถึงภาระงานที่ต้องสนับสนุนเป็นอันดับแรก
(มีค่าเฉลี่ย 4.31 ค่าส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน 0.68) เนื่องจากการให้บริการให้ผู้ใช้งานเกิดความพึงพอใจควรที่จะต้องทราบถึงรายละเอียด
ของงานที่ต้องให้บริการเพื่อทําให้การบริการทําได้อย่างตรงประเด็น
ส่วนอันดับสุดท้ายคือด้านการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ
อย่างคุ้มค่า (มีค่าเฉลี่ย 4.27 ค่าส่วน
เบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.70) เนื่องจากทรัพยากรที่มีใช้เป็นของส่วนกลางการนําไปใช้เพื่อแก้ไขข้อขัดข้องต่าง
ๆ เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานจึงไม่คํานึงถึงความประหยัดมากนัก
ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการกําหนดกลยุทธ์ของการให้บริการคือ
อายุ ชั้นยศ
และระบบงานที่ปฏิบัติงานเป็นประจําเนื่องจากการกําหนดนโยบายหรือกลยุทธ์ในการทํางานที่มีความสอดคล้องกับระบบงานที่รับผิดชอบทําให้การทํางานมีประสิทธิภาพจึงก่อให้เกิดความพอใจแก่
ผู้ใช้งานและผู้ใช้งานส่วนมากเป็นผู้ที่มีชั้นยศอยู่ในระดับผู้ปฏิบัติงานจึงทําให้เกิดความพึงพอใจกับการใช้บริการและอายุกับยศจะมีความสอดคล้องกันทําให้ปัจจัยทั้ง
3 ด้านนี้มีผลต่อความพึงพอใจการกําหนดกลยุทธ์
2. ด้านการออกแบบการให้บริการ
พบว่ามี่ค่าเฉลี่ยรวมจัดอยู่ในเกณฑ์มากที่สุดโดยมีความพึงพอใจเกี่ยวกับความรวดเร็วและเชื่อถือได้เป็นอันดับแรก
(มีค่าเฉลี่ย 4.38 ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.63) เนื่องจากการทํางานผ่านระบบโทรคมนาคมเป็นการส่งข้อมูลข้ามจังหวัดและข้อมูลมีปริมาณที่มากในการส่งแต่ละครั้งเช่นการส่งสัญญาณถ่ายทอดสดผ่านเครือข่ายโทรคมนาคมและไม่มีปัญหาในการรับชม
ส่วนอันดับสุดท้ายคือด้านความชัดเจนในขอบเขตงานที่ทํา
(มีค่าเฉลี่ย 3.99 ค่าส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.80) เนื่องจากงานการให้บริการยังมีความไม่ชัดเจนหรืองานบางอย่างที่ต้องเข้าไปแก้ไขต้องใช้คอมพิวเตอร์หรือทรัพยากรบางอย่างของผู้ใช้งานเองจึงทําให้เกิดความไม่สบายใจได้
ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการออกแบบการให้บริการ
คืออายุและระบบงานที่ปฏิบัติเป็นประจํา มีสาเหตุเช่นเดียวกับข้อ 1. แต่การออกแบบการให้บริการจะเกี่ยวข้องกับผู้ตอบ
แบบสอบถามที่อยู่ในระดับผู้ปฏิบัติการไม่ใช่ผู้บังคับบัญชาระดับสูงดังนั้นชั้นยศจึงไม่มีผลในด้านนี้
3. ด้านการจัดการความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบ
พบว่ามี่ค่าเฉลี่ยรวมจัดอยู่ในเกณฑ์มากโดยมีความพึงพอใจเกี่ยวกับการมีแผนงานในการพัฒนาระบบอย่างชัดเจนเป็นอันดับแรก
(มี ค่าเฉลี่ย 4.29 ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.65) เนื่องจากการวางแผนงานการพัฒนาระบบอย่างชัดเจนทําให้ผู้ใช้บริการสามารถเตรียมความพร้อมในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นทําให้การ
ทํางานไม่มีปัญหาขัดข้อง
ส่วนอันดับสุดท้ายคือด้านการบันทึกค่าพารามิเตอร์ต่าง
ๆ (มีค่าเฉลี่ย 4.1 ค่าส่วนเบี่ยงเบน
มาตรฐาน 0.74) เนื่องจากการรับรู้ถึงการบันทึกค่าพารามิเตอร์ต่าง
ๆ ไม่ใช่ส่วนที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานโดยตรงจึงทําให้มีความพึงพอใจทางด้านนี้ไม่มากนัก
ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการจัดการความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบ
คือ อายุ ระบบงานที่ปฏิบัติเป็นประจํา และระยะเวลาที่ปฏิบัติงานด้านสารสนเทศของกองทัพอากาศมีสาเหตุจากงานที่ปฏิบัติเป็นประจํา
และประสบการณ์ในการทํางานทําให้การจัดการและวางแผนต่าง ๆ
ทําได้ง่ายและมีผลทําให้เกิดความพึงพอใจในด้านนี้
4. ด้านการปฏิบัติการในการให้บริการ
พบว่ามี่ค่าเฉลี่ยรวมจัดอยู่ในเกณฑ์มาก โดยมีความพึงพอใจเกี่ยวกับการแก้ปัญหาตลอด 24 ชั่วโมงเป็นอันดับแรก
(มีค่าเฉลี่ย 4.29
ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.65) เนื่องจากมีการใช้งานผ่านเครือข่ายโทรคมนาคมตลอด
24 ชั่วโมง ดังนั้นหากเกิด เหตุขัดข้องใด ๆ
ขึ้นควรที่จะมีผู้รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นให้กับผู้ใช้บริการก่อน
ส่วนอันดับสุดท้ายคือด้านจัดลําดับความสําคัญของข้อมูล
(มีค่าเฉลี่ย 3.97 ค่าส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน 0.67) เนื่องจากการรับรู้ถึงการจัดลําดับความสําคัญของข้อมูลของผู้ใช้งานไม่ใช่ส่วนที่ผู้ใช้งานสนใจจึงทําให้ความพึงพอใจในด้านนี้มีไม่มากนัก
ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการปฏิบัติการในการให้บริการ
คือ อายุ เพียงปัจจัย เดียวเนื่องจากการทํางานด้านปฏิบัติการจะเกี่ยวข้องกับผู้ปฏิบัติงานทุกวัย
5. ด้านการพัฒนาระบบและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
พบว่ามีค่าเฉลี่ยรวมจัดอยู่ในเกณฑ์มาก
โดยมีความพึงพอใจเกี่ยวกับการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องเป็นอันดับแรก (มีค่าเฉลี่ย 4.37 ค่า
ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.65) เนื่องจากการพัฒนาระบบทําให้ผู้ใช้บริการมีความมั่นใจและพอใจในการใช้งานผ่านระบบโทรคมนาคมมากขึ้น
ส่วนอันดับสุดท้ายคือด้านการมีส่วนร่วมในการพัฒนาเครือข่าย
(มีค่าเฉลี่ย 3.97 ค่าส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.90) เนื่องจากการวางแผนในการพัฒนาจะอยู่ที่ผู้บังคับบัญชาเท่านั้นจึงทําให้ผู้ใช้งานไม่รับทราบและตระหนักถึงความสําคัญทางด้านนี้
ความพึงพอใจเลยมีน้อย
ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในด้านการพัฒนาและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
คือ เพศ อายุ
ระบบงานที่ปฏิบัติงานเป็นประจําและระยะเวลาที่ปฏิบัติงานด้านสารสนเทศของ
กองทัพอากาศ เนื่องจากในการพัฒนาระบบและการให้บริการจะเกี่ยวข้องกับปัจจัยทุกด้านยกเว้นเรื่อง
ของชั้นยศเนื่องจากผู้ตอบแบบสอบถามมีชั้นยศอยู่ในระดับกลางที่ไม่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบจึง
ไม่มีความจําเป็นต้องรับรู้และพึงพอใจถึงการพัฒนาระบบว่าจะมีทิศทางไปทางไหน
ประโยชน์จากการค้นคว้าในครั้งนี้
คือการกําหนดแนวทางในการทํางานและการพัฒนา
ระบบโทรคมนาคมต่อไปโดยที่จะต้องออกแบบระบบเพื่อให้รองรับกับระบบงานที่ผู้ใช้งานปฏิบัติอยู่
และควรที่จะทําการสํารวจแนวทางการพัฒนากับบุคคลทุกวัยเนื่องจากเป็นปัจจัยที่มีผลต่อความพึง
พอใจของการให้บริการเป็นสําคัญจากการศึกษาครั้งนี้พบว่าการให้บริการการเชื่อมต่อผ่านระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศ
ผู้ใช้งานมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากดังนั้น การให้บริการจึงมีความสอดคล้องกับ
มาตรฐาน ITIL
Version 3 และกองโทรคมนาคมฯ
สามารถนําหลักการทํางานที่อยู่ในปัจจุบันไปสอบ มาตรฐาน ITIL ได้ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ
ศุภชัย สุชัยบุญศิริ (2551) ที่ได้ทําการศึกษาเรื่อง
การ ใช้ Remedy ที่เป็นมาตรฐานในการทํางานของฝ่ายปฏิบัติการและบริการเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรซึ่งมีความสอดคล้องหลักการ
ITIL และงานวิจัยของ
ศิริสุดา สุภาวรรณ (2555) ที่ได้ทําการศึกษาเรื่อง
การนํามาตรฐาน ITIL มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ กรณีศึกษาบริษัท
ดีคอมพ์กรุ๊ปจํากัด (ITIL (Version 2) For Dcom Group Co., Ltd.) โดยผลจากนํา
มาตรฐาน ITIL
ไปใช้งานทําให้เจ้าหน้าที่ในบริษัทมีความรู้เกี่ยวกับ ITIL เพิ่มขึ้นและลูกค้ามีความพึง
พอใจเพิ่มมากขึ้นซึ่งวัดโดยการให้ลูกค้าตอบแบบสอบถาม
5.3
ข้อเสนอแนะที่ได้จากการวิจัย
5.3.1
ด้านการกําหนดกลยุทธ์
จากข้อมูลในการค้นคว้าพบว่าผู้ที่มีชั้นยศ
น.ต.-น.อ. ซึ่งเป็นชั้นยศของผู้บังคับบัญชา ระดับสูงมีความพึงพอใจในด้านการกําหนดกลยุทธ์น้อยในด้านการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพยังอยู่ในเกณฑ์ตํ่า
เนื่องจากผู้บังคับบัญชาระดับสูงของหน่วยงานผู้รับบริการเล็งเห็นว่าการดําเนินการแก้ไขปัญหามีความล่าช้าทําให้งานของผู้ใช้งานไม่สามารถดําเนินไปได้อย่างราบรื่น
สาเหตุเนื่องมาจากกองโทรคมนาคมมีจํานวนเจ้าหน้าที่และอุปกรณ์สําหรับใช้แก้ปัญหาไม่เพียงพอเนื่องมาจากการกําหนดกลยุทธ์ในด้านบุคลากรและเครื่องมือไม่เพียงพอต่อปัญหาที่ไม่คาดคิดที่เกิดขึ้นเป็นประจํา
การแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในระยะยาว
ควรที่จะจัดทําสถิติข้อมูลการขัดข้องของแต่ละระบบงานที่สนับสนุนและประมาณการเกี่ยวกับจํานวนเครื่องมือที่จะใช้ในปีงบประมาณถัดไปและควรที่จะสรรหาบุคคลากรที่จะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้ได้อย่างรวดเร็ว
หรืออบรมเรื่องการแก้ไขปัญหาต่างๆ
ในเชิงลึกเพื่อให้บุคลากรที่มีอยู่สามารถแก้ปัญหาได้ทุกคน
5.3.2 ด้านการออกแบบการให้บริการ
เนื่องจากการค้นคว้าพบว่าผู้ใช้งานในระบบยุทธการมีความพึงพอใจในด้านนี้น้อยเมื่อเทียบกับผู้ใช้งานระบบอื่น
ๆ เนื่องจากระบบยุทธการเป็นระบบที่เป็นความลับของกองทัพอากาศ ผู้ใช้งานทางด้านนี้ยังมีความกังวลเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่เกรงว่าข้อมูลที่เป็นความลับจะรั่วไหลแต่เนื่องจากระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศเป็นระบบปิด
มีการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลโดยการใช้อุปกรณ์ในการเข้ารหัสข้อมูลและมีการกําหนดนโยบายการใช้งานของแต่ละบุคคลว่าสามารถใช้งานได้ในระดับไหน
จึงทําให้เป็นระบบที่มีความปลอดภัยสูงยากต่อการโจรกรรม ข้อมูลจากบุคคลภายนอก
การแก้ไขปัญหาเนื่องจากระบบโทรคมนาคมเป็นระบบที่มีความปลอดภัยต่อการใช้งานใน
ระบบที่เป็นความลับ แต่ขาดการประชาสัมพันธ์ที่ดีในด้านการรักษาความปลอดภัยเครือข่าย
ดังนั้นจึงควรที่จะให้ความรู้เกี่ยวกับระบบโทรคมนาคมของกองทัพอากาศให้กับผู้ใช้งานและพัฒนาระบบรักษาความปลอดภัยอย่างต่อเนื่องเพราะปัจจุบันมีผู้ไม่หวังดีเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
5.3.3
ด้านการจัดการความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบ
เนื่องจากการค้นคว้าพบว่าผู้ใช้งานในระบบยุทธการมีความพึงพอใจในด้านนี้น้อยเมื่อเทียบ
กับผู้ใช้งานระบบอื่น ๆ
เนื่องจากระบบยุทธการเป็นระบบที่ต้องการความเสถียรในการใช้งานเป็น อย่างมาก
ดังนั้นเมื่อมีการปรับปรุงหรือพัฒนาระบบโทรคมนาคมจะทําให้ผู้ใช้บริการไม่สามารถทํางานผ่านระบบโทรคมนาคมได้และจากการขาดการประชามสัมพันธ์ถึงการแก้ไขหรือดําเนินการ
ใด ๆ ของกองโทรคมนาคมจึงทําให้ผู้ใช้บริการเชื่อมต่อเข้าสู่ระบบไม่ได้
จึงทําให้เกิดความไม่พอใจตามมา
การแก้ไขปัญหานี้จึงควรที่จะกําหนดแผนงานในการปรับปรุงระบบและแจ้งให้ทางผู้ใช้งานทราบถึงการดําเนินการของกองโทรคมนาคมต่อไป
5.3.4
ด้านการปฏิบัติการในการให้บริการ
จากข้อมูลที่ได้จากการค้นคว้าพบว่าความพึงพอใจในการให้บริการในด้านการปฏิบัติการในการให้บริการมีน้อยที่สุดโดยที่ผู้ที่มีประสบการณ์ในการทํางานน้อยกว่า
12 ปี มีความพึงพอใจน้อยที่สุดเนื่องจากผู้ที่มีประสบการณ์น้อยไม่มีความสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทําให้ต้องประสานงานกับส่วนกลางและรอเวลาการแก้ไขทําให้เกิดความล่าช้าในการปฏิบัติงานของผู้ใช้งาน
เนื่องจากการขาดแคลนอุปกรณ์ที่จะนําไปแก้ไขปัญหา
และขาดแคลนบุคลากรที่จะเข้าไปดําเนินการแก้ปัญหา
เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นผู้บริหารจึงควรที่จัดทําคู่มือการแก้ปัญหาอย่างง่าย
หรือจัดทําเว็บ ไซด์เพื่อเผยแพร่ข้อมูลในการแก้ปัญหาต่าง ๆ
และจัดการฝึกอบรมวิธีการแก้ปัญหาเบื้องต้นให้กับ ผู้ใช้งานระบบ
เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง
5.3.5
ด้านการพัฒนาระบบและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
จากการค้นคว้าพบว่าผู้ใช้งานในระบบยุทธการมีความพึงพอใจในด้านนี้น้อยเมื่อเทียบกับ
ผู้ใช้งานระบบอื่น ๆ เนื่องจาก Application ของผู้ใช้งานมีความต้องการในด้านเทคนิคที่มีคุณลักษณะเฉพาะแต่ระบบโทรคมนาคมไม่ทราบถึงความต้องการของระบบยุทธการทําให้
Application บางอย่างไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ดังนั้นการแก้ไขปัญหานี้ควรที่จะจัดให้หน่วยงานทั้งสองประชุมกันเพื่อรับทราบถึงความต้องการและความสามารถในการให้บริการเพื่อให้การปรับปรุงระบบในครั้งต่อไปสามารถรองรับความต้องการของทางระบบยุทธการได้อย่างเหมาะสม
จากข้อเสนอแนะที่กล่าวมาข้างต้นควรที่จะพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อรองรับ
ITIL
มีดังนี้
1. Web Portal เพื่อทําการประชามสัมพันธ์และให้ความรู้ต่าง ๆ
เกี่ยวกับระบบโทรคมนาคมเก็บข้อมูลสถิติต่าง ๆ รวมถึงกําหนดการและกิจกรรมต่างๆของกองโทรคมนาคม
เพื่อให้ผู้ใช้งานได้ทราบและเตรียมพร้อมกับการดําเนินงานต่าง ๆ ของกองโทรคมนาคม
และเป็นจุดศูนย์กลางการติดต่อ ประสานงานระหว่างกองโทรคมนาคมและหน่วยงานอื่น ๆ
2. Application จําพวกInstant Messaging สําหรับการติดต่อประสานงานในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของช่างเทคนิคและผู้ใช้งานเพื่อให้ข้อมูลกับช่างเทคนิคในการเตรียมอุปกรณ์ในการแก้ไขปัญหาทําให้ลด
Down time ของปัญหาที่เกิดขึ้นลง
5.4
งานวิจัยที่เกี่ยวเนื่องในอนาคต
5.4.1
การศึกษาครั้งต่อไปควรศึกษาความพึงพอใจโดยเปรียบเทียบกับมาตรฐานอื่น เช่นท COBIT
COSO เพื่อให้ได้มุมมองอื่นที่หลากหลายจากผู้ใช้งานเพื่อนําไปพัฒนาการให้บริการต่อไปในอนาคต
5.4.2 ควรทําการสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงของแต่ละหน่วยเพื่อให้ได้มุมมองโดยละเอียดเนื่องจากการค้นคว้าครั้งนี้ได้ทําการศึกษาโดยการใช้แบบสอบถามและผู้ตอบแบบสอบถามส่วนมาก
เป็นผู้ใช้งานอย่างเดียวไม่ใช่ผู้วางนโยบายของแต่ละหน่วย
ที่มา :
1.http://thaitelecomkm.org/TTE/topic/attach/Water_Surface_Communications/index.php
2.http://www.repository.rmutt.ac.th/bitstream/handle/123456789/2849/RMUTT-151696.pdf?sequence=1
3.พล.ต.
ฤทธี อินทราวุธ : http://rittee1834.blogspot.com/2013/10/
4.https://www.slideshare.net/manageengine/fcaps-from-an-itil-prespective